Шестая ежегодная конференция «Бизнес интернет-магазинов» отметилась докладом Елизаветы Грудинкиной о методах удержания постоянных заказчиков с помощью e-mail-маркетинга. Эксперт рассказала о пяти стадиях, проходимых клиентом перед повторным заказом в интернет-магазине или же решением о смене поставщика очень нужных ему товаров. Ими оказались знакомство, рассмотрение, покупка, владение и оценка.
После преодоления этих стадий клиент приобретает ценный опыт, который и определяет, вернется ли пользователь снова или уйдет навсегда. Важно, чтобы первый опыт клиента был позитивным, но даже после пятой покупки он всё равно может пропасть. Снизить темпы оттока клиентов можно при помощи своевременных, грамотно составленных e-mail-рассылок.
Знакомство
Данный этап бывает и быстрым, и постепенным. Первый вариант применим к клиентам, зашедшим на сайт с четким понятием того, чего он хочет. Пользователь находит нужный товар и, если его все устраивает, покупает его. В некоторых случаях клиент сперва долго изучает сайт, присматривается к нему и размышляет, можно ли доверять ему. Попутно он осматривает ассортимент и сравнивает цены на продукцию.
Уже на этом шаге важно среагировать и отправить новому зарегистрированному посетителю письмо. В нем необходимо поприветствовать пользователя и уточнить его личные данные для входа в систему. Важно, чтобы первое сообщение раскрыло саму компанию, показало, почему ей можно доверять, и что для вас важен каждый клиент.
Рассмотрение
Пройдя регистрацию, вы добавляете нового клиента в базу рассылок. Периодически отправляя ему предложения-акции с ограничениями по сроку или предназначению, вы добьетесь освежения памяти человека, а также, возможно, подогреете его интерес к вам.
Отнеситесь к письмам с максимальной внимательностью, они не должны быть вычурными или громоздкими. Мотивирующие письма часто состоят из изображений, которые могут и не отображаться в почте клиента. Обязательно снабжайте их текстовым контентом, если хотите, чтобы человек явно понимал, зачем ему нужно посетить вас.
Покупка
Предложение, наконец, сработало, и клиент переходит к покупке. Прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы он сразу получил письмо с подтверждением заказа. Это не только дополнительный контроль для самого человека, но и видный маркетинговый ход. В нем можно также посоветовать клиенту приобрести что-то вдобавок, или указать на проводимые акции.
Если покупка не была завершена, отправьте посетителю письмо об оставленной корзине. Статистика говорит, что таким образом сохраняется до 30% клиентов!
По завершению сделки отправьте благодарственное письмо, но не с простым «спасибо». Важно, чтобы оно вызвало у человека эмоции, ведь сейчас он находится в предвкушении желанного товара. Порадуйтесь вместе с ним! Покажите, что он не зря пришел в ваш магазин, и вы действительно цените его решение. Благодарственные письма обязаны быть торжественными и яркими.
Владение и оценка
Факт перехода денег клиента к вам не означает, что о нем можно забыть до следующего визита. Чтобы цикл замкнулся, необходимо узнать мнение клиента о совершенной сделке. Выждав некоторое время, в зависимости от ситуации, пошлите ему сообщение с вопросами касательно впечатлений от пользования товаром, спросите его мнение и попросите оставить отзыв и оценку качества обслуживания.
Прежде всего, так вы сумеете точно узнать, какое впечатление производите на клиента. Кроме того, вы сможете сгладить негативный опыт и сохранить еще одного клиента, либо же принести ему свои извинения. Так он будет менее заинтересован в распространении негативных отзывов о вашем магазине. Не стоит недооценивать важность таких сообщений и для успешных покупателей — они почувствуют, что вам не все равно на свои услуги.
Повторная покупка
Клиент, успешно купивший что-то ранее, еще раз вернется к вам. Цикл замыкается — покупает, оценивает, снова покупает и так далее. Но однажды наступает день, когда клиент уже не возвращается.
Как повысить количество активных лояльных клиентов?
История активности ваших клиентов поможет провести правильный анализ. Выберите людей с самым длинным циклом жизни, исследуйте интервалы между покупками. Как правило, от первой до четвертой интервал постоянно снижается, а затем — увеличивается. Категоризируйте покупки — интервалы разных продуктов также отличаются.
Найдя идеальный интервал, после которого клиент должен вернуться, вы получите эффективный и своевременный метод воздействия. При «неявке» клиента за очередной покупкой в положенный срок можно отправить ему письмо, напомнив о проводимых акциях или новых услугах. Можно также приложить к нему опрос с целью выяснить, почему клиент отказался от услуг компании.
Узнайте, какой доход вы упустили в этом году
Чем выше жизненный цикл потребителя, тем выше доход магазина, как и ценность этого клиента. Внедрением корректной автоматической системы e-mail-оповещений вы сможете значительно повысить конверсию рассылок.
На сегодняшний день подобными средствами пользуются единицы, поэтому у вас есть шанс оказаться первыми и улучшить свой бизнес. Показатели продаж тех, кто воплотил данную технику в жизнь, неуклонно растут, превышая конкурентов на порядки.
Проведите простые расчеты, чтобы убедиться в этом! Определите число ваших бывших постоянных клиентов за весь период до начала 2012 года. Умножив это значение на среднюю сумму чека одной операции и среднее число покупок одним пользователем в течение года, вы получите сумму, которую недополучили за этот год.
