Любых клиентов интересуют скидки, но одними скидками добиться роста интернет-магазина в сознании человека невозможно. Лояльность проявляется в положительных отзывах, распространении ссылок на магазин друзьям и повторных посещениях ресурса. Так как же увеличить привлекательность интернет-магазина для людей?
Ниже приводится 5 советов по повышению лояльности покупателей к вашему магазину. На первый взгляд они кажутся очевидными, однако, как показывает опыт, многие интернет-магазины не соблюдают даже эти простые правила.
Уважение
Обязательно проявляйте максимум уважения при беседах, письменных или устных, с клиентом. Не откладывайте разговор, проявляйте сдержанность и важность для вас каждого клиента.
Как быстро ваши менеджеры реагируют на заявку? Перезванивают ли они вообще покупателю? Насколько они вежливы? Звонят ли менеджеры покупателям через некоторое время после доставки, чтобы получить обратную связь о товаре и качестве работы магазина? Выяснить все эти вопросы вы сможете попросив друга сделать контрольную закупку в вашем магазине.
Будьте профессионалом
Это не только безупречные ответы на вопросы пользователя, но и отсутствие ошибок в оформлении или орфографии сайта. Вы должны знать абсолютно все о вашем товаре. В конце концов, выложите краткий рассказ о производственном цикле товара — люди любят такие истории.
Помните о своих клиентах
Подписки, новостные рассылки и напоминания о товарах помогут клиенту найти ваш магазин вновь.
Как часто вы совершаете рассылку по базе покупателей? Сколько разных поводов для рассылки вы используете? Какие поводы для рассылки используют ваши конкуренты?
Образ
Найдите или создайте запоминающийся образ, который «засядет в голове» человека. Интересный персонаж, анимация или текст — всё, что может твердо остаться в памяти клиента, приводя его к вам снова и снова.
Не забывайте про недовольных клиентов
Они имеют свойство возвращаться, если идти на уступки и предлагать другие варианты.
Ни один магазин никогда не звонил мне через некоторое время после доставки товара. А ведь это лучший способ предотвратить появление негативных отзывов в интернете и через сарафанное радио. Такой звонок может превратить не совсем довольного покупателя в лояльного, а вы сможете решить с ним все вопросы без участия интернет-публики.
Что именно вызывает наиболее частое недовольство и жалобы ваших покупателей? Поставьте исправление этой проблемы первым пунктом в своем списке дел.
